¿Conoces el porcentaje de clientes que vuelven a comprar tus productos?
Descubre por qué es importante analizar el churn rate si tienes una tienda en línea.
¿Qué es el churn rate?
El churn rate es la tasa de cancelación de clientes. Es decir; personas que dejan de comprar tus productos de manera frecuente o que compraron una vez y no volvieron a hacerlo. Con el churn rate podemos saber qué porcentaje de clientes dejó de estar activo.
El análisis de esta métrica depende mucho del tipo de negocio, cuando vendes bolsas de café, ropa o cosméticos; la frecuencia de compra es mucho mayor que al vender muebles. Cuando vendes muebles, el ciclo de recompra tiende a ser más largo.
¿Por qué es importante medir el churn rate?
La pérdida de clientes impacta directamente en los ingresos de tu tienda en línea.
La recompra requiere menos inversión que conseguir la primera compra.
Permite identificar áreas de oportunidad respecto al precio, velocidad de entrega, experiencia en la tienda en línea, etc.
¿Cómo se calcula el churn rate?
Para medir el churn rate existe una fórmula:
Por ejemplo:
Al 1 de enero tienes 1,000 clientes activos.
Durante enero, 80 clientes dejan de comprar según tu definición de abandono.
Churn = 80 ÷ 1,000 × 100 = 8% mensual.
El churn rate puede dividirse en dos tipos: la bruta y la neta. La tasa bruta se refiere solo a la pérdida de clientes, mientras que la neta se refiere a la diferencia entre la tasa bruta de pérdida de clientes y la tasa de adquisición de nuevos clientes.
¿Con qué frecuencia debo medir el churn rate?
Como explicamos anteriormente, la medición del churn rate depende totalmente del tipo de negocio. Te dejamos algunos ejemplos:
| Giro | Frecuencia de compra típica | Frecuencia de análisis recomendado |
|---|---|---|
| Supermercado online | Semanal | Semanal o mensual |
| Alimento para mascotas | Quincenal o mensual | Mensual o trimestral |
| Moda | Mensual o trimestral | Trimestral o semestral |
| Muebles | Semestral o anual | Semestral o anual |
En términos prácticos, considera inactivo al cliente cuando ha pasado aproximadamente 2–3 veces su frecuencia normal de compra sin realizar una nueva compra.
Tips para reducir la tasa de cancelación
Para reducir el churn rate, recomendamos lo siguiente:
Identifica por qué abandonan la compra:
Es importante analizar si ha habido cambios en el mercado o los beneficios de lo que vendes no están siendo destacados en tus publicaciones o página web.
Explora tu marca:
En ocasiones, debido a la competencia del mercado o a los avances tecnológicos, es necesario hacer alguna modificación a tu marca para actualizarla.
Escucha a tus clientes:
Recuérdales a tus clientes que tus productos o servicios siguen siendo los mejores del mercado, pero también escucha sus propuestas y opiniones. Mantén un buen servicio al cliente respondiendo dudas y problemas de forma inmediata.
Ofrece mejores productos y servicios:
Es posible que la tasa de cancelación se deba a que no estás ofreciendo productos que realmente satisfagan al consumidor.
Segmenta correctamente:
Revisa que tengas bien identificado a tu buyer persona y que la segmentación de tus anuncios sea la adecuada.
Monitorea constantemente los canales de venta:
Monitorea las redes sociales y tu ecommerce para saber qué se dice de tu marca y si es necesario hacer algún tipo de modificación en el servicio o los productos que ofreces.
Crea contenidos relevantes:
Es probable que tus contenidos sean repetitivos y no aporten nada nuevo a tu público meta. Replantea si estás creando contenido que realmente resuelva las dudas de tus compradores prospectos.
Realiza las mejoras necesarias:
En ocasiones el problema no es tu producto, puede ser la experiencia de usuario de la tienda, la ausencia de descripciones de producto o la falta de imágenes de calidad.
La mejor solución para disminuir el churn rate es sacar métricas mensuales y estar en una constante búsqueda de estrategias para tener la menor tasa de cancelación posible. ¿Necesitas asesoría? ¡Contáctanos!
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